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誠信踐行專欄

集團誠信服務系列之五:共享服務中心積極踐行集團服務承諾

日期:2014-02-28

 共享服務中心緊跟集團步伐,深刻領會倡議書精神,牢記自身定位,進一步統一思想,勇擔責任,積極踐行集團服務承諾,不斷提升共享服務中心服務水平和運營能力,為實現集團“三年再造”做出新貢獻。
 

集團承諾:對符合一定條件的理賠案件可實行“先賠后核” 

共享措施:聯合太平人壽推出“先賠后核”
 

“理賠程序繁瑣、周期長,導致理賠難”是不少客戶的樸素感覺,也是目前保險行業面臨的一個普遍難題。為解決這一難題,有效改善客戶的理賠服務體驗,共享服務中心聯合太平人壽從創新服務手段、提升服務體驗入手,將內部風控與服務流程的優化、信息技術創新應用有機結合,經過深入探索,大膽突破傳統做法,推出創新服務舉措——先賠后核,太平壽險理賠“免審核”服務,即對于符合條件的理賠案件,當場先行給付理賠預付款,而審核操作后置完成,從代理人踏入家門,到客戶收到理賠款,最快用時不到10分鐘。在行業內實現了先賠后核、移動理賠、實時到帳、代理人授權四大創新。
 

理賠“免審核”項目于2013年7月進行全國推廣,目前適用于部分低風險的疾病住院類案件。幾個月來已有來自全國各地的上千名客戶享受到該服務帶來的優質理賠體驗。“先賠后核”不僅受到客戶及代理人的廣泛好評,在社會上也引發強烈反響。多家媒體對太平理賠“免審核”項目進行了報道,被譽為理賠神器。
 

2013年11月12日,由國內著名咨詢公司“零點咨詢”主辦的第三屆金鈴獎的頒獎典禮上,太平理賠免審核服務項目以創新服務模式、精細化服務管理,為客戶提供了更加人性化、體驗更獨特的服務,獲得了“用戶之聲企業獎之服務前沿獎”。12月25日《人民日報》金融論壇特刊頭條新聞《用誠信破解行業難題》以較大篇幅(小標題為“以‘先賠’升級理賠體驗”)介紹了免審核項目“先賠后核”的創新理賠流程,并對其給予好評。
 

集團承諾:資料齊全,簡單非調查案件3個工作日內作出理賠核定。

共享措施:壽險運營部的平均結案時效為0.83天
 

依托壽險自動理賠作業平臺等,對于資料齊全、簡單非調查案件,共享服務中心壽險運營部的平均結案時效為0.83天。
 

2013年9月16日,太平人壽河南分公司的客戶韓先生來到安陽中支運營部,激動地送上錦旗:“太感謝你們了,這么快就給了我理賠款,出院后的吃藥錢就不發愁了!希望太平發展的越來越好,給更多人送去溫暖。”
 

據悉,客戶韓先生2007年2月5日投保太平福祿雙至附加重疾,保額3萬元。2013年8月14日,韓先生因急性心肌梗死住院治療,植入一枚支架。2013年9月10日,韓先生的愛人前來申請理賠,不到1個工作日即結案。按照保險責任,賠付客戶保額30000元,特種疾病津貼3000元,分紅955元,合計33955元。

集團承諾:中國太平客戶服務熱線和官方網站為客戶提供全年365×24小時全天候的報案、咨詢、查詢等專業服務。搭建網、電、信、訪四位一體的客戶投訴受理渠道,及時響應、快速處理各類投訴案件。
共享措施:呼入電話24小時人工服務
 

共享服務中心客戶聯系中心在呼入電話服務方面,已實現24小時人工服務,服務內容包括報案、咨詢、查詢等。
 

2013年,共享服務中心致力于優化壽險保全服務渠道、豐富保全服務項目,提升保全客戶服務體驗。經過努力,12月20日晚,太壽網上營業廳新增的8個保全項目上線投產,順利完成2013年度規劃,全面實現25個保全項目的網上服務支持,在行業內居于領先位置。
 

客戶通過太平聯名卡卡號及其保險行業密碼或柜面申請的權限登陸網上營業廳,即可辦理客戶資料變更類、給付類、險種計劃變更類、投資型產品變更類、特別服務類五大項目,包括保單基本資料變更、“保貸通”貸還款、紅利領取、生存金領取等25項保全項目,坐享全年365天、7*24小時,無時間、無地點限制的保全服務,輕松體驗指間保全電子化、自助化辦理服務。
 

太平人壽客戶張先生急需一筆周轉資金,想辦理保單貸款業務。以往每次需要資金時,他都需要趕到保險公司柜面,領號排隊申請保單貸款,提供保單、身份證明、保險合同內容變更申請書、保單貸款協議等書面資料,經審核受理通過后被告知回去等待款項的支付,一般款項入賬大約3個工作日。資金使用完畢后他還需趕到保險公司柜面申請貸款清償。雖然資金需求得到了滿足,但因手續繁瑣、時效較長,使張先生感到非常麻煩。但太平“保貸通”服務項目的推出徹底幫助張先生擺脫了多跑腿、貸款難的困擾。他在家中登錄太平人壽網上營業廳,自助辦理了“保貸通”業務,貸款很快轉入張先生的銀行賬戶。3個月后,張先生在銀行辦理業務時通過自助終端保險功能全部清償貸款。這一切令張先生非常感慨:太平保險的貸款服務,真是既方便又快捷!
 

集團承諾:“對合同期限超過一年的人身保險新單業務進行100%回訪服務。”
 

共享措施:建立自動獲取應回訪數據系統
 

為了落實集團關于誠信銷售的承諾,共享服務中心客戶聯系中心建立了自動獲取應回訪數據系統,保證所有應回訪保單不遺漏,并根據業務發展需要,不斷優化系統。
集團承諾:“妥善保存客戶資料,絕不外泄任何客戶信息。”
共享措施:對信息泄露等行為予以最嚴厲處罰
 

為切實保護客戶隱私,妥善保存客戶資料,共享服務中心客戶聯系中心采取了有力措施:對新人進行職業道德基本教育,提高從業人員的道德水平;制訂業務操作流程,明確客戶信息等資料的保護規則;制訂配套的管理制度,對信息泄露等行為予以最嚴厲處罰;嚴格執行公司的信息安全規范,完善電腦系統的功能,使客戶資料無法帶出職場,確保信息安全。

(集團員工關系部 共享服務中心供稿)

 

 

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