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業界資訊

傳統渠道受限 電話營銷有望成增長亮點

日期:2009-03-26

近兩年,聯泰大都會人壽、招商信諾人壽、??等藟鄣葞准彝赓Y壽險公司憑借電話營銷模式取得了一定的業績,不過大部分壽險公司仍持觀望和試探的態度。

但在金融危機的大背景下,隨著銀保渠道的降溫,個險、團險渠道業務競爭的加劇,觀望的壽險公司對具有低成本優勢的電話營銷越來越感興趣。

據悉,包括泰康人壽上海分公司在內的多家中資壽險公司已經開始對電話營銷進行調研,并有意組建團隊;而聯泰大都會人壽等外資壽險公司也準備開發適合電話營銷的新險種,增加電話營銷在公司內部的業務結構占比。

電銷的兩種模式

在國外,保險公司在上世紀70年代末就開始通過與銀行合作嘗試開展電話營銷業務,到目前這一營銷渠道已經成為不少國際知名保險公司的主要銷售渠道之一。與傳統的保險營銷方式不同,保險公司可以通過集中的電話中心向不同地區,甚至不同國家的客戶提供保險產品和保險服務。

正是鑒于電話營銷的一系列優勢,國內保險公司開始越來越重視該項渠道的開發和運用。2003年,招商信諾人壽等外資壽險公司相繼涉及電話營銷領域。目前,國內大約有20家保險公司開展電話營銷業務,內部業務結構占比超過10%的壽險公司有4、5家。

記者在采訪中了解到,電話營銷其實是一種直效行銷的概念,國內現行的電話營銷主要有兩種模式:第一種是有一定的客戶“數據庫”,事先對客戶進行甄別,有針對性的撥打,推薦相應的保險產品;第二種是電銷的“陌生拜訪”,即隨機撥打客戶電話,先贈送一份簡易保險,取得客戶信任,然后隔一段時間再次致電該客戶,詢問對贈送保險的服務感受等,爭取機會面談再行銷售其他險種。

對于電話營銷的產品,基本都是簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉的產品,尤其以意外險、短期健康險居多。有專家指出,電話營銷的產品多是純保障類險種,對擴大保險覆蓋面、充分發揮保險的社會“穩定器”功能具有積極意義。同時,電話營銷渠道、保險營銷員渠道以及其他渠道能夠形成互補,進一步提高保險的社會滲透程度。

重點是流程和服務

通過和銀行信用卡中心合作,擁有客戶“數據庫”進而有針對性的選擇客戶進行電話銷售成為多家外資壽險開展電話營銷的主模式。以招商信諾人壽為代表的電話行銷的大致過程是:致電客戶(錄音)——————客戶確認——————銀行劃賬——————合同生效——————投遞保單——————客戶簽收——————保險公司取得保單回執。在這個過程中,保險公司會將“客戶已了解保險條款、客戶確認保險合同、同意保險公司代扣保費”等內容進行電話錄音,以此作為客戶授權從信用卡賬戶上扣款的依據。保單在劃賬成功后第二天零時就開始生效。之后,保險公司會在5到7個工作日內把保險合同正本快遞給客戶。當客戶在保單上及相關回執文件上簽名后,整個銷售過程就算完成。

值得注意的是,如果客戶收到保單后覺得不適合,還有10到20天的猶豫期(各家保險公司規定不同)可以全額退還保費。有些壽險公司還規定,如果超過40天沒收到保單回執,會把保險費全額退回客戶的銀行賬戶。但若超過期限再退保,則要收取相應的費用。

“隨著越來越多的公司關注電話營銷,電銷產品將出現同質化,而且銷售技巧也會趨同,但電話營銷的競爭重點在于流程和服務,如何明明白白銷售,確??蛻舻睦娉蔀楣咀顬榭粗氐牟糠??!甭撎┐蠖紩藟鄹笨偛迷筝x這樣表示。

據悉,以電話營銷多久送達保單為例,不同壽險公司已經有明顯的差異化:聯泰大都會人壽采取的是“今天電話確認成交,最晚明天下午印制好保單,后天送達”,招商信諾人壽則采取7天全國統一出單,而友邦保險則多是20天內送達保單。

在核保方面,一般電話營銷都有后臺的“質檢”:如果對于電話錄音中客戶僅表示“好”、“嗯”等不明確確認的話語,則必須要求重新和客戶確認。聯泰大都會人壽則要求在和客戶的通話中“最后重復一次,您要投保的是某某險種,每月會在您信用卡賬戶上扣取多少保費,保單生效日是……”以確??蛻敉侗V?。

盲目涌入不可取

電話營銷的巨大市場之前已經引得各家壽險公司較為關注,而在現今傳統渠道難有較大拓展的背景下,介入電話營銷成為不少壽險公司今年的營銷新思路。但電話營銷相比傳統渠道自有其本身的特性,大肆拓展、盲目涌入亦不可取。

電話營銷的前提是有一個有效的“數據庫”,而壽險公司與銀行信用卡中心合作,借用銀行的呼叫中心成為容易上手的捷徑,但由于銀行在合作中的強勢地位,壽險公司通常要給予更為豐厚的回報,有時候這種回報甚至大于保險公司所能承受的范圍。

前期儲備也很重要。電話營銷需要較為專業的呼出團隊,要對所推薦的險種相當了解;如果壽險公司借用第三方呼叫中心,則也必須花費大量時間和精力對呼出人員進行培訓。后臺系統的開發和配備也很重要,而這也是被電話營銷人員稱為的“技術壁壘”。某外資壽險直效行銷部負責人表示,電話營銷需要公司有強大的后臺支持,因為所有的后續服務都是公司提供的,和呼出人員沒有關系,即使有公司采取挖角形式招入一批呼叫人員,也難以復制該公司整體的電銷模式。

對電話營銷渠道的定位同樣關鍵。袁大輝認為,呼出之前一定要對客戶的基本情況進行分析,這也是第一層的“核?!?,畢竟不是每一個都適合接受電銷形式或者有保險的購買需求。如果不加區分的進行群打,不僅容易做砸電話營銷的招牌,對公司本身也不是好事。

規范經營下謀發展

作為一種新興的保險營銷方式,電話營銷的發展也伴隨著爭議,如客戶個人隱私權問題、憑錄音扣款是否合理,保險權益義務告知是否清晰等問題。

2008年5月,保監會下發《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》,用以規范電話營銷業務的發展。

招商信諾人壽上海分公司總經理花歆雨在接受采訪時表示,監管部門整頓和規范電話營銷渠道是一件好事,畢竟目前國內壽險公司開展電話營銷業務的公司越來越多,而且業務范圍在不斷擴大。

在花歆雨看來,通過行業規范,能推動這一新型渠道的穩健發展如在電話營銷過程中,規定必須保存電話錄音,有些銷售錄音甚至必須保存在銀行一方,這可以一定程度上避免營銷過程中產生的誤導,不僅有利于電銷業務的順利開展,也可有效保護客戶的權益。

保監會壽險處有關人士指出,規范經營、防止誤導是電話營銷穩健發展的前提。去年,中美大都會人壽在分紅險銷售話術未包含分紅不確定性、猶豫期、中途退保損失等與合同有關的重要內容;抽取的銷售錄音顯示銷售人員在銷售過程中也未提示上述內容,被保監會罰款10萬元。

上海財經大學保險系主任鐘明表示,電話營銷渠道銷售的產品,應該具備標準化、通俗化的特點,以降低客戶的認知難度。同時,應該保障和儲蓄功能兼顧。據悉,2008年上海市場保險電話營銷渠道銷售的各類險種中,兼顧保障和儲蓄功能的短期健康險份額最高。

解放網-解放日報/紀云飛

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